Товар с браком, не привезли или не вернули деньги
Интернет-магазин, маркетплейс или обычный магазин: заказ не пришёл, пришёл не тот товар, он сломался или в возврате отказали. Подскажем, какие документы собрать, и подготовим проект претензии. Мы не обещаем результат: решение принимает продавец или суд.
Расскажите свою ситуацию
Пара предложений — и мы зададим короткие вопросы именно по вашему случаю.
С чем чаще всего обращаются
- Товар оказался с браком или сломался
- Пришёл не тот товар или он не соответствует описанию
- Оплаченный заказ не привезли или он потерялся в доставке
- Отказали в возврате денег
- Списали деньги за доставку или возврат, о которых вы не договаривались
Что делать по шагам
1. Сохраните заказ и подтверждение оплаты
Скриншот из приложения или письмо о заказе: дата, сумма, продавец, номер заказа. Если покупали на маркетплейсе, найдите, кто именно продавец: магазин-партнёр или сама площадка.
2. Зафиксируйте проблему
Сфотографируйте или снимите на видео товар, дефект, упаковку и этикетки. Если заказ не пришёл, сохраните трек-номер и страницу отслеживания.
3. Соберите переписку
Скриншоты чата с поддержкой, письма, ответы продавца вместе с датами. Они показывают, что вы уже обращались и что вам ответили.
4. Определите, чего вы хотите
Вернуть деньги, заменить товар, отремонтировать или получить объяснение. От выбора зависят текст обращения и документы.
5. Подготовьте претензию и сохраните доказательства отправки
Укажите продавца, дату и сумму покупки, суть проблемы, ваше требование и приложения. Сохраните копию и подтверждение отправки.
Кому адресовать
Продавцу: он указан в чеке, заказе или карточке товара. На маркетплейсе продавцом может быть партнёр площадки, а не сама площадка, поэтому реквизиты берите из заказа. Если не уверены, выберите в опросе подходящий вариант, а остальное мы уточним.
Какие документы собрать
Достаточно фото с телефона. Нет документа — не страшно: мы подскажем, как его получить.
- Подтверждение покупки: чек, заказ или перевод (СБП/банк)рекомендуемДостаточно одного подтверждения с датой, суммой и продавцом; закройте номер карты
- Фото или видео проблемырекомендуемВидно сам товар, дефект и упаковку
- Трек-номер или накладнаярекомендуемПокажет, что и когда отправлено
- Переписка с продавцом или поддержкойрекомендуемСкриншоты чата, письма
- Скриншот карточки товараЕсли товар не соответствует описанию
Закройте на фото номер банковской карты, CVC-код, пароли и коды из сообщений. Паспорт для обращения не нужен.
Какие вопросы мы зададим
Короткие и по делу. Любой можно пропустить, «не знаю» — тоже ответ.
- Где вы покупали?
- Что не так?
- Где сейчас товар?
- Когда сделан заказ и когда получили товар?
- О какой сумме идёт речь, примерно?
- Вы уже обращались к ним с этим вопросом?
- Чего вы хотите добиться?
Частые ошибки
- Писать только на форуме или в отзывах вместо письменного обращения продавцу
- Выбрасывать упаковку и чек до решения спора
- Не фиксировать состояние товара сразу при получении
- Не сохранять переписку и скриншоты карточки товара
- Показывать на фото номер карты и CVC-код
Частые вопросы
Нужен ли чек, если я купил онлайн?
Подойдёт любое подтверждение заказа и оплаты: письмо, скриншот из приложения, выписка из банка. Закройте на фото номер своей карты.
Продавец на маркетплейсе молчит. Кому писать?
Сначала продавцу, указанному в заказе, и в поддержку площадки; ответы сохраните. В опросе мы уточним, кто продавец, и учтём это в проекте обращения.
Вы вернёте мне деньги?
Нет, мы не возвращаем деньги и не можем обещать результат. Мы готовим проект претензии по вашим сведениям, а решение принимает продавец или суд.
Сколько стоит подготовка претензии?
Стоимость 499 ₽: разбор материалов, проект обращения и проверка модератором. Условия, порядок отказа и возврата — на странице «Условия услуги».
Сервис готовит проект документа на основании ваших сведений. Мы не представляем ваши интересы и не гарантируем результат. Страница не является юридическим заключением.